Dữ liệu nào bạn nên thu thập trong CRM doanh nghiệp nhỏ của mình?

Là một doanh nhân và lãnh đạo doanh nghiệp, chắc hẳn bạn đã nghe đến thuật ngữ “Dữ liệu lớn”. Chủ đề này - và các ngành được xây dựng xung quanh nó - là một trong những lực lượng chính dẫn dắt nền kinh tế thế giới trong nhiều năm nay. Trên thực tế, thị trường toàn cầu xung quanh Dữ liệu lớn được dự đoán sẽ tạo ra doanh thu khổng lồ 103 tỷ đô la hàng năm từ phần mềm và dịch vụ vào năm 2023. Hơn nữa, con số đó có thể tăng gấp đôi vào năm 2027.

Vậy Dữ liệu lớn có ý nghĩa gì đối với các doanh nghiệp nhỏ? Đó là một câu hỏi lớn - với nhiều câu trả lời khả thi. Điều mà chúng tôi muốn tập trung vào ngày hôm nay liên quan đến loại dữ liệu bạn nên lưu trữ trong CRM của mình và cách sử dụng nó để cải thiện giao tiếp và tạo mối quan hệ sâu sắc hơn với khách hàng. Để được trợ giúp, chúng tôi đã mời chuyên gia tăng trưởng doanh nghiệp nhỏ Greg Jenkins:

Trong bài viết này, chúng tôi sẽ đề cập đến bốn loại dữ liệu bạn muốn thu thập trong CRM của mình cho doanh nghiệp nhỏ, trong hai giai đoạn chính - thông tin ban đầu và hồ sơ tiến triển.

Thông tin ban đầu

“CRM là nền tảng của một doanh nghiệp nhỏ. Đó là nơi bạn lưu trữ tất cả các mối quan hệ bạn đang duy trì. Và doanh nghiệp nhỏ - cuối cùng - là tất cả về việc duy trì các mối quan hệ.” - Greg Jenkins

Dữ liệu bạn lưu trữ trong hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) của mình rất quan trọng đối với các khía cạnh bán hàng, tiếp thị, trải nghiệm khách hàng và dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp bạn. Bằng cách phân tích dữ liệu này, bạn có thể đưa ra quyết định sáng suốt hơn về dòng sản phẩm và dịch vụ, hoạt động kinh doanh, cơ hội đầu tư và xây dựng thương hiệu của công ty.

Xét đến điều này, bạn muốn đảm bảo rằng bạn đã nắm bắt được thông tin khách hàng tiềm năng và khách hàng quan trọng nhất trong CRM doanh nghiệp nhỏ của mình, chẳng hạn như tên và thông tin liên hệ của người đó. Chúng tôi muốn gọi loại dữ liệu này là “thông tin ban đầu”. Chỉ là những điều cơ bản, chỉ là sự thật.

Dữ liệu nhận dạng

Để xác định chính xác các liên hệ của bạn và tiếp cận họ một cách hiệu quả, bạn sẽ cần nắm bắt dữ liệu nhận dạng trong CRM của mình cho doanh nghiệp nhỏ. Khi xem hoặc tìm kiếm toàn bộ thông tin CRM được lưu trữ của bạn, đây có thể là thông tin bạn sẽ tìm kiếm đầu tiên.

Ví dụ về dữ liệu nhận dạng:

• Tên (lý tưởng nhất là họ và tên)
• Địa chỉ email
• Số điện thoại
• Địa chỉ gửi thư thật
• Tài khoản mạng xã hội đã biết

Dữ liệu mô tả

Lý tưởng nhất là bạn muốn có thêm một chút thông tin cá nhân hoặc nghề nghiệp về khách hàng và khách hàng tiềm năng của mình. Mặc dù thông tin này có thể giúp cung cấp thêm một chút thông tin chi tiết về những lựa chọn mà họ có thể đưa ra, nhưng nó vẫn vẽ nên một bức tranh rất đơn giản. Tuy nhiên, những chi tiết này khá hữu ích để sử dụng làm bộ lọc tìm kiếm cho các liên hệ thuộc một loại cụ thể.

Ví dụ về dữ liệu mô tả bao gồm:

• Tuổi tác
• Chi tiết giáo dục
• Chức danh công việc và thông tin nghề nghiệp
• Chi tiết gia đình
• Quy mô tổ chức
• Giai đoạn quy trình bán hàng/hành trình của khách hàng

Hồ sơ tiến triển

“Bạn càng biết nhiều về những khách hàng hài lòng hiện tại mà bạn có, thì việc tìm kiếm thế hệ tiếp theo của những cá nhân này trong tương lai sẽ càng dễ dàng hơn.” - Greg Jenkins

Bạn hỏi vậy dữ liệu CRM doanh nghiệp nhỏ nào giúp bạn định hình tự động hóa, chiến dịch, nội dung và tập lệnh bán hàng ở đâu? Thông tin hồ sơ tiến triển chính xác là những gì bạn đang tìm kiếm.

Các tương tác của khách hàng tiềm năng và khách hàng thuộc bất kỳ loại nào đều phức tạp, dựa trên thông tin dự đoán về thái độ, niềm tin, sở thích và các yếu tố kích hoạt có thể tạo ra sự khác biệt giữa việc bán hàng hoặc trải nghiệm khách hàng tích cực và một mối quan hệ không đi đến đâu. Theo thời gian, đây là loại thông tin sẽ phát triển và thay đổi trong suốt vòng đời khách hàng.

Dữ liệu định lượng

Đây là những cột mốc quan hệ và điểm dữ liệu có thể đo lường mà bạn muốn lưu trữ trong CRM của mình cho doanh nghiệp nhỏ - những điểm dữ liệu cho thấy chính xác cách thức và thời điểm các liên hệ của bạn đã tương tác với bạn. Họ đã mua hàng chưa? Tải xuống một số nội dung? Đã tham dự hội thảo trên web? Bạn sẽ muốn nắm bắt và phân tích càng nhiều càng tốt khi đưa ra quyết định về các nỗ lực tiếp cận trong tương lai.

Ví dụ về dữ liệu định lượng bao gồm:

• Lượt truy cập vào trang web của bạn (tần suất và thời gian trên các trang cụ thể)
• Mua hàng được thực hiện với giá trị đơn hàng trung bình
• Tương tác với các tài khoản mạng xã hội của bạn (thích, chia sẻ, v.v.)
• Các yêu cầu cụ thể về sản phẩm hoặc dịch vụ được thực hiện
• Nội dung đã xem hoặc tải xuống (nam châm khách hàng tiềm năng, blog, sách trắng)

Dữ liệu định tính

Dữ liệu định tính đề cập đến trạng thái tâm trí và hành vi của khách hàng tiềm năng hoặc khách hàng của bạn khi mua hàng từ doanh nghiệp nhỏ của bạn. Thái độ, động lực, lựa chọn trong quá khứ và các yếu tố kích hoạt đều là một phần của loại hồ sơ này và thường được thu thập thông qua các cuộc khảo sát, phản hồi và các tương tác trực tiếp khác với nhóm của bạn.

Ví dụ về dữ liệu định tính bao gồm:

• Mức độ hài lòng của khách hàng (bao gồm cả giới thiệu hoặc đánh giá)
• Lý do mua hàng với bạn
• Phản hồi tốt cho các dịch vụ hoặc quy trình bán hàng của bạn (bao gồm cả lý do tại sao)
• Phản hồi không tốt cho các dịch vụ hoặc quy trình bán hàng của bạn (bao gồm cả lý do tại sao)
• Nhận xét hoặc tương tác trên nội dung, hội thảo trên web hoặc hội thảo được sản xuất

Các công cụ giúp cải thiện dữ liệu CRM doanh nghiệp nhỏ của bạn

“Một nền tảng CRM tốt, như Keap, có thể dễ dàng bao gồm toàn bộ hành trình của khách hàng, vì vậy bạn không có dữ liệu bán hàng ở một nơi, dữ liệu email ở một nơi khác và CRM của bạn được lưu trữ ở một nơi khác. Với tất cả những thứ đó dưới một mái nhà, bạn có được cái nhìn tổng thể về những gì các liên hệ của bạn đang làm và mối quan hệ của bạn như thế nào.” - Greg Jenkins

• Bản mẫu Bản đồ đồng cảm của Keap dành cho Doanh nghiệp nhỏ - Có sẵn trên nền tảng Miro, công cụ này giúp bạn hiểu điều gì thúc đẩy khách hàng mục tiêu của bạn mua hàng.
• Cách tạo Bản đồ hành trình của khách hàng - Bài tập này cho phép bạn nhìn thấy và hiểu quy trình mua hàng của doanh nghiệp nhỏ từ quan điểm của khách hàng.
• Nhắm mục tiêu khách hàng: 5 mẹo để chọn đúng khách hàng - Những phẩm chất nào xác định khách hàng lý tưởng của bạn? Thông tin này sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến dữ liệu liên hệ bạn chọn lưu trữ trong CRM cho doanh nghiệp nhỏ.